Mitkä ovat tärkeimmät viestinnän strategiset, voitettavat taistelut, joiden avulla menestyä jatkuvasti muuttuvassa ja entistä epävarmemmassa tulevaisuudessa, niin sanotussa VUCA-maailmassa (volatility, uncertainty, ambiguity ja complexity)?

Epävarmuus kalvaa näinä päivinä vahvintakin. Johtamisesta on tullut entistäkin haastavampaa, sillä muutosnopeus ja muutosten ennakoimisen vaikeus ovat ennen näkemättömät. Samaan aikaan mahdollisuuksia on loputtomasti. Moni vahva onkin jo kaatunut työnteon ja asiakasarvon tuoton muuttaessa muotoaan. Listaa ulkoisista epävarmuustekijöistä voisi jatkaa loputtomasti.

Tulevaisuudessa varmuus onkin löydettävä sisältäpäin, sillä markkina ei sitä meille suo.

Viimeistään nyt on uskallettava tehdä strategisia valintoja, jotka ohjaavat keskittymään asiakasarvon tuottoon kilpailijan peittoamisen sijaan. On löydettävä oma ääni, tarina ja olemassa olon tarkoitus. Uskottava omiin vahvuuksiin ja vahvistettava niitä niin sisäisesti kuin ulkoisestikin.

Viestinnän rooli muuttuu, kun se muutetaan

Viestinnän ja kommunikaation rooli tulee olemaan ennennäkemättömän tärkeä. Ja myös radikaalisti erilainen kuin se on tänä päivänä, etenkin jos viestintä mielletään perinteiseen tapaan organisaation viestintäkanavien hoivaamisena ja kaikesta viestinnästä ”määräämisenä”.

Tämä ajatteluhan on jo johtanut tilanteeseen, jossa viestijät väsyvät sekä työkuormaansa että työn merkityksettömyyden tunteeseen. Tilanne on monella kestämätön: jokainen pieninkin ulostulo pitäisi ehtiä editoimaan ”oikeanlaiseksi” ja kun editoinnit on tehty, tuulilasiin sataa sitä itseään. Ammattilaisille ei jää aikaa miettiä strategisesti tärkeitä kysymyksiä tai heitä ei mielletä niiden osaajiksi.

Tästä kertoo muun muassa se, että vain harva kutsutaan tuomaan osaamistaan tuotteiden ja palveluiden muotoiluun. Ne tuodaan viestinnälle ”viestittäväksi” sitten kun ne ovat valmiita. Ja siinä vaiheessa ei enää jakseta briefata, vaan asia kuitataan sanomalla ”kyllä sä tiedät”.

Tästä kuplasta on pakko murtautua ulos. Tulevaisuus ei odota. Kenenkään ei myöskään kannata jäädä odottelemaan, että kuplan puhkaisee joku muu

Viestinnän merkitys ja voitettavat taistelut

Kun luopuu jostain, voi ottaa tilalle jotakin ja onnistua tehtävässään. Näin voi valjastaa viestinnän supervoiman ja voittaa merkityksellisiä taisteluita:

  • Luoda varmuutta epävarmuuteen kirkastamalla suunnan ja tuomalla asiakkaat ja henkilöstön mukaan strategian muodostamiseen.
  • Rakentaa ainutlaatuista asiakaskokemusta ymmärtämällä asiakasta tunteisiin asti ja ottamalla asiakkaat mukaan palveluiden kehittämiseen ja niistä viestimiseen.
  • Synnyttää yhteyttä eripuraan luomalla tasa-arvoista ja vuorovaikutteista kulttuuria ja vahvistamalla organisaation kyvykkyyttä kommunikoida kaikilla tasoilla.

Miksi yllämainitut olisivat viestinnän tulevaisuuden tärkeimpiä kehityssuuntia? Miksei ennakoiva analytiikka, tekoäly, automaatioratkaisut, uudet kanavat, lisätty todellisuus tai virtuaalitodellisuus?

Strategiset haasteet ovat yleensä inhimillisiä; miten saada ihmiset toimimaan samaan suuntaan tai miten luoda ylivertainen asiakaskokemus ja vahvistaa asiakkaan sitoutumista. Data tai teknologiset ratkaisut itsessään eivät ole vielä koskaan ratkaisseet inhimillisiä ongelmia, eivätkä ne tule tekemään sitä tulevaisuudessakaan.

On hyvin todennäköistä, että suurin osa meistä käyttää tulevaisuudessa useampaa yllämainituista teknologioista. Osa käyttää niitä jo nyt. Mutta ennen kuin investointi niihin tuo tulosta, ihmisen on tiedettävä miksi.

Voitettava taistelu 1: Kirkas suunta ja ihmiset voimauttava tarina

Epävarma VUCA-aika merkitsee entistä vahvempaa tarvetta selkeälle, merkitykselliselle suunnalle. Vain selkeästi määritettyä ja vahvasti viestittyä suuntaa vasten on mahdollista tunnistaa sen saavuttamiseksi tarvittavat toimet ja toisaalta nähdä, mitä jo esimerkiksi osataan riittävän hyvin.

Selkeä suunta vähentää epävarmuutta ja parantaa siten tuottavuutta: epävarmuus kun saa ihmiset varmistelemaan, asettamaan oman selviämisensä yhteisen tavoitteen edelle ja ajattelemaan asioita omista lähtökohdistaan. Seurauksena on väärinymmärryksiä, huhuja ja vastakkainasettelua. Fokuksen katoamista, selkään puukottamista, syyllisten etsintää ja lillukanvarsiin tarttumista. Aika ja energia suuntautuu tavoitteiden kannalta epäolennaiseen.

Kun suunta on selkeä, itseohjautuvat tiimit pystyvät tekemään nopeita ja oikeita valintoja risteykseen saavuttuaan. Reagointikyky säilyy yllättävissäkin tilanteissa.

Ihminen on siitä mielenkiintoinen, että hän kiinnostuu ja innostuu yleensä vain niistä asioista, jotka hän kokee itselleen mielekkäiksi, ja joissa hän saa olla mukana. Siksi strategiatyö tulee tehdä ja tarinallistaa yhdessä henkilöstön ja asiakkaiden kanssa. Yhdessä tehden jo prosessi juurruttaa strategiaa ja siitä tulee alusta asti luonteva osa ihmisten elämää. Yhdessä luotu ja sanoitettu on oma, se sopii omaan suuhun, sen ymmärtää ja sen merkitykseen ja mahdollisuuksiin uskoo. Siksi siitä voi olla ylpeä.

Näin syntyvä yhteinen tarina luo jokaiselle kirkkaan näköalan ja selkeän suunnan, jotka mahdollistaa nopean reagoinnin ja ketterän kehittämisen. Strategia juurtuu, kun sitä työstetään ja siitä keskustellaan yhdessä osana arkea. Tässä kaikessa ollaan aivan viestinnän ytimessä, sillä
strategian tarinallistaminen on johtamista isolla J:llä.

Voitettava taistelu 2: Asiakasymmärryksen vahvistaminen

Vaikka varmuus haetaan epävarmassa ympäristössä sisältäpäin, ei jatkuvaa toimintaympäristön ja asiakaskäyttäytymisen kehittymistä voi jättää seuraamatta ja omaksumatta. Asiakkaan pulssilla on pysyttävä entistä vahvemmin läpi organisaation, myös niissä toiminnoissa, jotka eivät suoraan toimi asiakkaiden kanssa. Asiakasajattelu on jo jonkin aikaa tullut vauhdilla myös niihin saarekkeisiin, joissa palveluiden käyttäjistä aikaisemmin mieluummin käytettiin muita termejä.

Nyt asiakastarpeet on tiedettävä, vaikka fyysinen etäisyys olisi satoja tai tuhansia kilometrejä. Ilman tietoa miten ja miksi asiakkaat ostavat ja miten tuotteita ja palveluita käyttävät tai mitä niissä arvostavat, ei voi kehittää mitään organisaation toimintaa. Tuotteita ja palveluita ei enää viedä asiakkaille, vaan niitä kehitetään yhdessä heidän kanssaan.

Siksi asiakasymmärrys on strategian keskiössä. Siihen kuuluu olennaisena osana myös ymmärrys siitä, keitä halutaan palvella ja miten. Yksi viesti, tuote tai palvelu kaikille ei enää riitä, keskiarvoratkaisu kun ei vastaa kunnolla yhdenkään asiakkaan tarpeeseen. Vanhasta kiinni pitämisestä seuraavat kannattavuusongelmat sekä heikko asiakaspito. Ylivertainen asiakaskokemus syntyy vain fokusoimalla toimintaa.

Organisaatiot ovat jatkuvassa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Kohtaamisista kertyvä ymmärrys täytyy kanavoida osaksi toimintaa. Kirkas yhteinen suunta mahdollistaa tämän ja estää asiakaslähtöisyyden lipsahtamisen asiakasajautuvuudeksi.

Viestintä ja kommunikaatio ovat linkkejä, jotka tuovat asiakasymmärryksen kaiken tekemisen keskiöön. Siksi myös viestinnän itsensä on muuttuttava radikaalin asiakaslähtöiseksi. Asiakkaiden ja sisäisten asiakkaiden palveluksi, empaattiseksi asiakkaan ja sisäisen asiakkaan maailman ymmärtämiseksi ja ihmisten osallistamiseksi viestintään. Viestinnän ammattilaisten ihmisymmärryksen kyvyt on tuotava koko organisaation käyttöön.

Voitettava taistelu 3: Ihmisten yhdistäminen

Jos viestintäosasto oli ennen paikka, josta kaikki viestinnäksi mielletty operoitiin, tästä ajattelusta on syytä päästää irti. VUCA-maailmassa johtajuudesta tulee mahdollistamista ja tiimien työskentelystä itseohjautuvaa. Olisi järjetöntä ajatella, ettei sama muutos koskisi viestintää. Viestinnästäkin tulee ihmisten onnistumisen ja siten organisaation onnistumisen mahdollistamista ja viestintätaitojen valmentamista.

Arvostavan vuorovaikutuksen myötä organisaatiosiilot yhdistyvät, kun ihmiset ymmärtävät toinen toistaan ja luottavat yhdessä tekemiseen ja näkevät oman roolinsa osana kokonaisuutta, toimintaa asiakkaan parhaaksi. Ihmisten on voitava luottaa siihen, että selkään ei puukoteta, jos ei pääse osallistumaan jokaiseen palaveriin. Kirkas fokus ja luottamus toiseen tarkoittaa sitä, että kaikkien ei tarvitse tietää kaikesta kaikkea – olennainen riittää ja silti jokainen kokee olevansa informoitu ja tilanteen tasalla.

Viestintätaidot eivät olekaan vain bloggaamista, twiittaamista tai vloggaamista, vaikka tästäkin työstä yhä suurempi osa tapahtuu muiden kuin viestinnän ammattilaisten työnä. Viestintä ja kommunikaatio on kaikkialla, aivan jokaisessa kohtaamisessa työkaverin, esimiehen tai asiakkaan kanssa. Mitä kuuntelevampia, arvostavampia ja rakentavampia nämä kohtaamiset ovat vaikeissakin aiheissa, sitä vahvempi kokemus ja luottamus syntyy. Ja sitä todennäköisempää on todellisten timanttien löytyminen.

Ihmiset haluavat tulla kuulluksi ja ymmärretyiksi riippumatta asemastaan. Työntekijän tai asiakkaan ääntä ei voi enää jättää kuuntelematta. Annettu palaute, esitetty kritiikki tai toive ei saa valua hukkaan kuin vesi hanhen selästä. Siihen on reagoitava ja vastattava yhteyttä ja arvoa vahvistaen. Myös tämä on viestintää ja keskeinen osa viestimisen taitoja.

Kun viestinnän ajattelee laajemmin, siitä tulee organisaation positiivisen kehityksen moottori, ihmisten kommunikaation ja kohtaamisen taitojen fasilitaattori. Tämä vaatii irti päästämistä ja vanhasta poisoppimista, mutta vapauttaa aikaa strategiselle työlle, mitä viestinnän ammattilaisten tulisi tehdäkin.

Valorian tulevaisuus: muutoksen työkaveri

Me Valoriassa uskomme, että tulevaisuudessa menestyvät parhaiten ne, jotka viestivät vahvimmin niin sisäisesti kuin ulkoisesti. Tällaisissa organisaatioissa strategiatyö kiertyy asiakasarvon tuottamisen ympärille, asiakasymmärrys kulkee läpi organisaation ja ihmisten kommunikointitaitojen jatkuvaan kehittämiseen panostetaan.

Autammekin organisaatioita kohtaamaan VUCA-ajan vahvoina viestijöinä, turvallisina ja tuottavina työyhteisöinä, joissa pystytään reagoimaan nopeasti havaittuihin muutostarpeisiin ja tehdään yhteistyötä yli siilorajojen.

Millaisen viestinnän tulevaisuuden sinä näet?

Kirjoittajat: Valorian valoisat naiset Laura Niemi, Ella Koota ja Kati Keronen